Resumen del curso TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA

Objetivos
Conocer los diferentes medios para aumentar la calidad comercial de la empresa dependiendo del ámbito, tipo de comunicación, importancia, urgencia…, etc.
Aprender a manejar las herramientas que tienen a su disposición y mejorar constantemente el trato con el cliente, con el fin último de alcanzar la satisfacción total del cliente.
 
Contenido
MÓDULO 1. TUTORIAL DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
Tipología de clientes.
Comunicacion verbal y no verbal.
Pautas de comportamiento:
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
La atención telefónica.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentacion del sistema.
La satisfacción del cliente.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales:
Estrategias de fidelización.
Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
Conflictos y reclamaciones en la venta.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Resolución de reclamaciones.